استعد لإجراء إصلاح شامل لخدمة العملاء في Dynamics CRM

برنامج Microsoft Dynamics CRM 2016 أصبح قاب قوسين أو أدنى ، وكشفت الشركة يوم الخميس عن تفاصيل جديدة حول ما ستشمله من عميل - منظور الخدمة.

قبل شهرين ، كشفت شركة Microsoft النقاب عن جوانب جديدة من برنامج إدارة علاقات العملاء المتعلقة بالإنتاجية. الآن تقدم التحسينات لمساعدة الوكلاء على تقديم خدمة عملاء أفضل.

سيتضمن Dynamics CRM المحدث قدرات جديدة في ثلاثة مجالات أساسية: تجربة الوكيل ، وذكاء تعلم الآلة والمشاركة الاجتماعية.

[المزيد من القراءة: يحتاج الكمبيوتر الشخصي الجديد الخاص بك وقال بيل باترسون ، المدير العام لمايكروسوفت دايناميكس: "هذه البرامج المجانية الممتازة وعددها 15

" بينما تناضل المؤسسات مع القدرة التنافسية حول السعر والمنتج ، فإن أحد الأشياء التي ينظرون إليها كفرصة للتمييز هي تجربة العملاء.

في الوقت نفسه ، العديد من المنظمات ليست مجهزة لأنواع التفاعل الرقمي الذي يتوقعه المستهلكون بشكل متزايد ، كما قال باترسون.

"إنه انقسام كبير لفريق خدمة العملاء ،" قال. "إنهم تحت ضغط هائل ، ولكن الأدوات التي يستخدمونها لم تكن مبنية لهذا الجيل من العملاء."

يهدف مركز خدمة تفاعلية جديد في Dynamics CRM 2016 إلى معالجة بعض هذه العيوب على الأقل. توفر لوحات البيانات في الوقت الفعلي عرضًا فرديًا لعبء عمل الوكيل ، مع المرونة في اختيار ترتيب دقة الحالة. تعرض المخططات التفاعلية عناصر العمل وتسمح للوكلاء ببيانات "الشريحة والزهر" حول هذه العناصر.

يحصل الوكلاء أيضًا على إمكانية الوصول إلى Skype و Yammer ، حتى يتمكنوا من الدردشة مع العملاء والأقران من أجل حل الخدمة والتعاون.

الجديد وسيقوم Dynamics CRM أيضًا بالنقر فوق Azure Machine Learning مع التركيز على اكتساب خبرة الوكلاء والبناء على هذه المعرفة في كل مرة يتم فيها استخدام الأداة.

تواجه فرق خدمة العملاء معدل معدل تكرار يبلغ 27 بالمائة كل عام ، على حد قول Patterson ، "تخسر الخبرة بمرور الوقت." وهذا بدوره يؤثر على جودة خدمة العملاء ، كما قال.

باستخدام التعلم الآلي ، سيساعد Dynamics CRM على الحفاظ على هذه المعرفة ، وحساب الإجابات للعملاء في الوقت الفعلي ، ثم تحسينها بمرور الوقت. وبالنسبة للوكلاء ، يمكن أن يعني ذلك تحقيق مكاسب كبيرة في الإنتاجية.

وأخيراً ، سيساعد برنامج CRM الجديد الشركات على التقاط ردود فعل العملاء والاستفادة منها من خلال الاستطلاعات لتشكيل ارتباطات العملاء بأدوات متحركة وأدوات تعمل باللمس.

خدمة العملاء يمكن للوكلاء تحليل التغذية المرتدة من عميل محدد للرد عليها بشكل فردي ، في حين يمكن للشركة أيضًا الاطلاع على التعليقات المجمعة لتحقيق فهم أفضل بشكل عام لمشاعر العملاء.

كما يستفيد البرنامج من القنوات الاجتماعية. يمكن أن يقوم Azure Machine Learning بتتبع وتحليل المشاعر ذات الصلة على الفور من خلال Microsoft Social Engagement حتى يتمكن الوكلاء من التفاعل المباشر مع العملاء على القنوات الاجتماعية مثل Twitter و Facebook ، وتحويل القضايا إلى حالات عند الضرورة.

الاستحواذ على Microsoft حديثًا لـ Adxstudio سيساعد في تشغيل بعض من هذه القدرات.

Dynamics CRM 2016 مستحق بحلول نهاية العام. ستقدم Microsoft ترخيصًا برمجيًا جديدًا للتكنولوجيا كإضافة إلى Office 365. وسيصبح السعر 50 دولارًا لكل مستخدم ، شهريًا ، للحصول على تراخيص Office 365 Plan E3 و E5 و Business Premium.