'Your computer may might be!' داخل العالم الغامض من التسويق عبر الهاتف لمكافحة الفيروسات

Scotty Zifka كان يبحث عن وظيفة مبيعات. بدأ واحد في أواخر شهر مايو في شركة تدعى EZ Tech Support ، وهو مركز اتصال داخلي صغير في مبنى قديم في شمال بورتلاند ، بولاية أوريغون.

في اليوم الأول من تدريب Zifka غير مدفوع الأجر ينطوي على الاستماع إلى مكالمات البيع. ولكن في غضون ثلاث ساعات ، شعر زيفكا بشيء ليس صحيحًا تمامًا.

"كل ما يتعلق به كان غريباً للغاية" ، كما يتذكر

[المزيد من القراءة: كيفية إزالة البرامج الضارة من جهاز كمبيوتر يعمل بنظام Windows]

الشركة يقوم 15 عميلاً بالرد على مكالمات من أشخاص رأوا رسالة منبثقة تقول أن حواسيبهم قد تواجه مشاكل ، ونصحه بالاتصال برقم ، والذي يرن في مكاتب الدعم الفني لشركة EZ.

وكلاء في EZ Tech Support have مهمة يجب القيام بها: زبناء المستهلكين التعساء الذين ظنوا أنهم مصابون بفيروس كمبيوتر.

يُطلب من الوكلاء التمسك بسيناريو مكون من 13 صفحة. يسألون المتصلين ما إذا كان لديهم برنامج مكافحة فيروسات مثبتة. إذا فعلوا ذلك ، قال Zifka ، عادة ما يتم إخبار المتصلين بأن كل ما يستخدمونه ليس "برنامج حماية من فيروسات الطيف الحقيقي بدوام كامل".

لكن الوكلاء لديهم حل: يمكن للمتصلين شراء برنامج مضاد للفيروسات يسمى Defender Pro Antivirus ، من Bling Software.

EZ Tech Support تبيع ترخيص دائم للبرنامج بمبلغ 300 دولار. كما يخبر الوكلاء المتصلين بأنهم يستطيعون إجراء إصلاح لمرة واحدة على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم نيابةً عنهم ، والتي تبدأ بسعر 250 دولارًا. يمكن للمتصلين التنافس على أسعار أقل.

عادة ما يكون الاتصال هاتفيًا في أواخر الثلاثين أو أكثر. "الكثير من الأمهات يتصلن ويقولن ، أنا متأكد من أنه شيء فعله ابني على جهاز الكمبيوتر الخاص بي. هذا ما حدث من قبل ، قال Zifka. "كبار السن من كبار السن من كبار السن على وجه التحديد ، وهذا هو الجزء الأكثر سوءا."

في غضون 20 دقيقة ، قضى بعض المتصلين ما يصل إلى 600 دولار "لإصلاح" أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم. قال: "لقد تفككت بهذا."

قال المدير العام لـ EZ Tech Support ، Gavynn Wells ، إن الشركة تلتزم بلوائح لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية.

"نحن لا نقول للعملاء إن لديهم مشاكل لم يكن لديك ، وقال ويلز في مقابلة عبر الهاتف. "نحن لا ندفعهم إلى الزاوية ونخبرهم إذا لم يتعاملوا معنا ، فسوف ينفجر جهاز الكمبيوتر الخاص بهم."

صناعة 4.9 مليار دولار

أصبح برنامج مكافحة الفيروسات المستهلك شركة تنافسية للغاية ، جزئيا لأن خروقات البيانات في الأخبار كل أسبوع تقريبا ، ويشعر الناس بالحاجة لحماية أنفسهم. كما أنها سوق ضخمة ، مع ما يقدر بنحو 4.9 مليار دولار في المبيعات السنوية ، وفقا لغارتنر.

وهذا يعنى جميع أنواع اللاعبين ، وبعضهم يتخصص أكثر في التسويق التابعة لها أكثر من الأمن.

خدمات الدعم الفني تكثر على غالبًا ما يتم العثور على الإنترنت وأرقام هواتف بعض هذه الأنشطة التجارية في حزم برامج مشكوك فيها تعرف باسم برامج الإعلانات المتسللة. يقوم الناس بتنزيل البرامج الدعائية طواعية ، غالباً للحصول على برنامج مجاني ، ولكن يمكن أيضاً فرضها عليهم من خلال نقاط الضعف في برامجهم.

Defender Pro Antivirus فعال في اكتشاف البرمجيات الخبيثة ، لكن شركة اختبار مستقلة تقول إنها عربة. > تعرض بعض برامج الإعلانات المتسللة رسائل للأشخاص الذين يقترحون أن جهاز الكمبيوتر الخاص بهم في خطر ، على الرغم من أن برامج الإعلانات المتسللة غير مصممة للكشف عن مشاكل الأمان.

لورنس أبرامز ، الذي يدير منتدى أمان الكمبيوتر الشهير Bleeping ، قال أن الناس قد اشتكوا من البوب النوافذ في المتصفحات التي لا يمكنهم إغلاقها. في بعض الحالات الأخيرة ، يخبرهم رجل أو صوت امرأة أن حاسوبهم مصاب بالعدوى.

"لا يمكنك إغلاق البرنامج" ، قال أبرامز ، الذي يقوم بتعمد تنزيل برامج ضارة بحثه. وقال: "لذا فإن الناس يشعرون بالذعر ، ويطلقون على هذا الرقم."

الأكثر ضعفاً هم الأشخاص الذين لا يعرفون الكثير عن أجهزة الكمبيوتر ويجدون التحذيرات مرعبة.

بدأت لجنة التجارة الفيدرالية في ملاحقة بعض أكبر الولايات المتحدة. تستند شركات دعم التكنولوجيا التي تأخذ هذا النوع من المكالمات الواردة. وفي نوفمبر / تشرين الثاني ، قدمت شكويين يزعمان أن عشرات الآلاف من المستهلكين خدعوا من أكثر من 120 مليون دولار من شركات تستخدم تكتيكات مبيعات مضللة عالية الضغط لبيع البرمجيات وخدمات الدعم.

كانت Wells ، التابعة لـ EZ Tech Support ، تستخدم للعمل في إحدى الشركات التي استهدفتها FTC ، Inbound Call Experts ، قبل الانتقال إلى بورتلاند العام الماضي.

على الرغم من أن قاضٍ فدرالي أغلق خبراء المكالمات الواردة بعد فترة وجيزة من تقديم الدعوى ، سمح للشركة باستئناف العمل بعد أن وافقت على إجراء تغييرات في كيفية تسويق خدماتها. ومع ذلك ، تستمر القضية ، وتظهر سجلات المحكمة أن خبراء المكالمات الواردة ولجنة التجارة الفيدرالية قد اتفقوا على وسيط لمناقشة تسوية.

لقد جعل سوء تصور الشركات التي تقدم خدمات الدعم عن بعد من الصعب على الشركات الشرعية العمل ، وقال دان شتاينر ، الرئيس التنفيذي لشركة Online Virus Repair ، ومقرها في سان لويس أوبيسبو ، كاليفورنيا.

"إنها بالتأكيد ليست صورة إيجابية ،" وأضاف شتاينر ، الذي أضاف أن العديد من الشركات لم تقدم دعمًا عن بُعد للكمبيوتر عندما بدأ نشاطه التجاري عام 2008.

لكن الصناعة انفجرت ، مع العديد من الشركات تفتح مراكز الاتصال خارج الولايات المتحدة. بالنسبة للشركات الشرعية ، أثبت تسويق خدماتها على الإنترنت أنه شبه مستحيل وسط ارتفاع حجم الأعمال غير الأخلاقية.

يركز شتاينر الآن على الكلام الشفهي الإعلان ، والشراكات مع تلك التي يثق في صناعة antimalware.

قيمة المال؟

منذ عدة سنوات ، لم يكن من غير المألوف لتصنيف المنتجات الأمنية التي يتم الترويج لها ادواري على أنها برامج ضارة. لكن تكتيكات تغيرت ، والشركات الآن عديمة الضمير تبيع منتجات وظيفية أحياناً ، لكنها ترفع سعرها كثيراً.

خرائط جوجل

مكتب الدعم الفني لشركة EZ في هذا المبنى في بورتلاند ، أوريغون.

إنه وضع صعب للهيئات التنظيمية: لا تستطيع FTC حماية الأشخاص من الشركات التي تبقى ضمن القانون أثناء تسويق ما قد لا يكون أعظم منتج في العالم.

يبدو أن منتج EZ Tech Support ، Defender Pro ، برنامج شرعي لمكافحة الفيروسات ، كما يقول أندرياس ماركس ، الرئيس التنفيذي من AV-Test ، وهي منظمة مستقلة في ألمانيا تقوم باختبار مجموعات مكافحة الفيروسات للمستهلكين.

يستخدم المنتج محرك مضاد للفيروسات معروفًا ومرخصًا من شركة مرموقة تسمى Cyren. وقال ماركس إن المحللين قاموا باختبار نسخة تجريبية تم تنزيلها من موقع ديفندر برو. لقد كان فعالا في اكتشاف البرمجيات الخبيثة ولكن أيضا "حقا عربات التي تجرها الدواب" ، وقال عبر البريد الإلكتروني.

"بعد التحديث ، على سبيل المثال ، تحطمت مرارا وتكرارا ،" قال.

وباع التجزئة في وقت واحد بيع المدافع برو في متاجرها. ورفض متحدث أن يقول لماذا لم يعد مخزونا. لا يزال موقع الويب المستهدف يحتوي على صفحة منتج قديمة لـ Defender Pro 2012 ، والتي تم بيعها بسعر 19.99 دولار.

قال ماركس إن 300 دولار أكثر من اللازم بالنسبة إلى Defender Pro ، نظرًا لوجود ماسحات مكافحة فيروسات أساسية مشابهة متاحة مجانًا من شركات مثل Avira و Avast و AVG. وقال إن المنتجات التي تحتوي على مجموعة ميزات ديفندر برو يجب ألا تكلف أكثر من 30 دولارًا في السنة.

حسب هذا الإجراء ، سيحتاج المستخدم إلى الاحتفاظ بنفس جهاز الكمبيوتر لمدة 10 سنوات لتبرير تسعير الدعم الفني لـ EZ Tech for Defender Pro.

إغلاق الصفقة

Zifka ، الذي غادر الشركة بسرعة ، قال وكلاء دعم EZ Tech يقومون بتركيب أداة تحكم عن بعد تسمى LogMeIn Rescue للوصول إلى أجهزة كمبيوتر المتصلين بإذن منهم. ثم يقوموا بتثبيت برنامج Webroot's Analyzer ، وهو أداة شرعية تثير المشاكل على جهاز الكمبيوتر.

ولكن قال Zifka أن الوكلاء يدعون أي شيء يعلوه البرنامج ، حتى لو لم يكن ذلك يمثل خطرا أمنيا بالنسبة للمستخدم.

يقول Zifka.

في الدعاوى القضائية ، اتهمت لجنة التجارة الفيدرالية شركات التسويق عن بعد بتثبيت أداة عن بعد ، ثم تستخدم برامج أخرى ، مثل Windows Event Viewer ، لتوضيح الأخطاء والتحذيرات التي ليس لها في الواقع تأثير المادي على جهاز كمبيوتر.

الآبار تنهار توصيف Zifka وحافظت على أن المتصلين ليست على علم المشاكل التي لا وجود لها. إذا قال أحد المتصلين بأنه يستخدم بالفعل منتج مضاد الفيروسات المجاني من AVG ، فإن Wells يقول أن لديهم حماية جيدة ضد الفيروسات "ولكنهم قد يستفيدون من وجود شيء يحميهم من البرامج الضارة."

عندما تم الإشارة إلى أن منتج AVG يحمي ضد البرمجيات الخبيثة ، وقال ويلز: "حسنا ، كنت مجرد استخدام ذلك كمثال."

على الرغم من أن EZ Tech Support مسجّل في اسم Wells مع وزير خارجية أوريغون ، إلا أنه قال إن الشركة مملوكة لشركة استثمار رفض امتلاكها.

قال Wells إنه أيضًا غير مشارك في حملات الإعلانات المتسللة التي توزع أرقام الهواتف. هذا الخاتم لدعم EZ التقنية. لكنه قال إن الشركة ستقوم بإزالة ادواري للأشخاص الذين يتصلون بهم.

"نحن نفخر حقا في القيام بعمل جيد لعملائنا" ، قال.